PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DALAM KEGIATAN CUSTOMER SERVICE PADA KONSEP BALANCED SCORECARD

Stephanus Budihardja, Lintang Venusita

Abstract


Konsep Balanced Scorecard sebagai measurement system yang menyeimbangkan dimensi profitabilitas keuangan dengan dimensi - dimensi atau perspektif - perspektif lainnya seperti perspektif customer, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif belajar dan bertumbuh. Penelitian ini menggunakan konsep yang memadukan konsep customer service dengan konsep Balanced Scorecard dalam perspektif proses bisnis internal dan perspektif customer. Outcome yang diukur adalah customer satisfaction dan performance driver yang dilihat adalah Customer Value Proporsition. Customer satisfaction sebagai variabel tergantung sedangkan variabel bebasnya adalah layanan purna jual yang terdiri dari pemasangan produk, garansi produk, dan perbaikan produk. Penelitian dilakukan di PT "X", Tbk di Surabaya pada Divisi Fabrication (Fabrication Commercial), merupakan Penelitian Terapan (Applied Research) dengan pendekatan kuantitatif untuk menguji hipotesis yang dibuat. Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier berganda dalam rangka menguji hipotesis.

Keywords


Customer Satisfaction, Customer Service, Balanced Scorecard.

Full Text:

PDF


The Journal is published by The Institute of Research & Community Outreach - Widya Kartika University. It available online supported by Petra Christian University and Directorate General of Higher Education - Ministry of National Education.